Cyberincident Albert Heijn: concurrenten krijgen het drukker, bevoorrading Helmond blijft onzeker

HELMOND – Door het grote cybersecurityincident bij Albert Heijn begint inmiddels ook het koopgedrag van consumenten te veranderen. Jumbo, Lidl, Aldi, PLUS en online supermarkt Picnic melden extra drukte doordat klanten uitwijken naar andere aanbieders. De concurrerende supermarktketens nemen maatregelen om hun voorraden op peil te houden. Voor de vijf Albert Heijn-supermarkten in Helmond blijft de bevoorrading onzeker, hoewel het herstel van de computersystemen inmiddels voorzichtig is begonnen. Of inwoners van Helmond zelf massaal extra boodschappen inslaan, is nog niet vastgesteld.

Het is inmiddels de derde dag dat Albert Heijn met de gevolgen van een ernstig cybersecurityincident kampt. Sinds zondagmiddag 11 oktober zijn grote delen van de digitale dienstverlening uitgeschakeld. Online boodschappen bestellen en bezorgen is onmogelijk, verschillende distributiecentra kunnen niet normaal functioneren en persoonlijke kortings- en spaarprogramma's zijn buiten gebruik.

De gevolgen zijn ondertussen steeds zichtbaarder in de winkels. Waar consumenten maandag op veel plaatsen nog vrijwel normaal boodschappen konden doen, ontstaan dinsdag in verschillende delen van Nederland tekorten aan vooral verse producten.

Tegelijkertijd neemt de druk op andere supermarktketens toe. Die krijgen meer klanten over de vloer en zien hun online bestellingen stijgen.

Ook concurrerende supermarktketens merken inmiddels de gevolgen van het incident.

Jumbo bevestigde dinsdagmiddag dat het drukker is geworden in de fysieke supermarkten. Daarnaast ontvangt het bedrijf meer online bestellingen.

De supermarktketen volgt de ontwikkelingen en kan aanvullende maatregelen nemen wanneer de vraag verder stijgt.

Vooralsnog is er volgens Jumbo geen sprake van problemen met de beschikbaarheid van producten.

Dat is een belangrijk verschil met Albert Heijn, waar de tekorten samenhangen met het uitvallen van onderdelen van het eigen logistieke netwerk.

Voor Helmond betekent dit dat uitwijken naar Jumbo voorlopig een mogelijkheid blijft, al ontbreken specifieke gegevens over de extra drukte bij de plaatselijke vestigingen.

Ook Lidl en Aldi merken dat consumenten vaker bij hen boodschappen doen.

Lidl heeft aangegeven dat er meer klanten naar de winkels komen. Waar dat nodig is, worden extra producten aangevoerd om voldoende voorraad beschikbaar te houden.

Aldi heeft eveneens maatregelen genomen. De supermarktketen heeft extra goederen ingekocht of beschikbaar gesteld, waarbij vooral aandacht wordt besteed aan groenten, fruit en zuivel.

Dat zijn juist productgroepen die bij Albert Heijn door de distributieproblemen kwetsbaar zijn geworden.

Ook PLUS merkt volgens regionale berichtgeving dat het drukker is.

De concurrenten proberen hiermee te voorkomen dat een verschuiving van klanten leidt tot dezelfde lege schappen die inmiddels bij Albert Heijn zichtbaar zijn.

Vooralsnog zijn er geen bevestigde aanwijzingen dat de extra drukte bij Jumbo, Lidl, Aldi of PLUS landelijk tot omvangrijke voorraadtekorten heeft geleid.

Ook voor Helmond zijn dergelijke tekorten bij deze ketens niet vastgesteld.

Voor online supermarkt Picnic zorgt de situatie eveneens voor een grotere vraag.

Omdat Albert Heijn geen boodschappen meer kan thuisbezorgen, zoeken consumenten naar alternatieve aanbieders. Picnic merkte maandag al dat het aantal bestellingen voor dinsdag toenam.

Het bedrijf heeft daarop extra bezorgers ingezet om zoveel mogelijk klanten te kunnen bedienen.

De stijging van het aantal online bestellingen is een rechtstreeks gevolg van de problemen bij Albert Heijn, maar zegt op zichzelf nog niets over hamstergedrag. Een deel van de klanten verplaatst simpelweg de gebruikelijke wekelijkse boodschappen naar een andere aanbieder.

Voor huishoudens in Helmond die afhankelijk zijn van boodschappenbezorging kan een alternatieve bezorgdienst voorlopig uitkomst bieden.

Ondertussen blijft de bevoorrading van Albert Heijn een groot aandachtspunt.

Dinsdag rond het middaguur zijn medewerkers van het distributiecentrum in Tilburg opnieuw naar huis gestuurd. De computersystemen die nodig zijn om goederen te verzamelen en bestellingen te verwerken, functioneerden onvoldoende.

Daardoor konden de gebruikelijke logistieke werkzaamheden niet worden uitgevoerd.

Het distributiecentrum lag maandag ook al grotendeels stil.

Tegelijkertijd liet Albert Heijn dinsdag weten dat meerdere andere distributiecentra inmiddels weer operationeel zijn. Vanuit deze locaties worden winkels opnieuw bevoorraad.

Bovendien worden extra leveringen ingezet om de tekorten zoveel mogelijk te beperken.

Dat levert een wisselend beeld op. Terwijl vanuit sommige locaties de goederenstroom langzaam wordt hervat, blijven andere onderdelen van het distributienetwerk ernstig ontregeld.

Het is niet bevestigd welke distributiecentra precies verantwoordelijk zijn voor de levering aan de vijf Helmondse vestigingen.

Albert Heijn verwacht dat groenten en fruit voorlopig de grootste beschikbaarheidsproblemen kunnen opleveren.

In verschillende Nederlandse supermarkten zijn dinsdag lege schappen vastgesteld bij verse groenten, fruit, zuivel en andere producten die regelmatig moeten worden aangevoerd.

Het probleem is niet noodzakelijk dat leveranciers onvoldoende producten beschikbaar hebben. Ook het transport en de verwerking van goederen zijn afhankelijk van de uitgeschakelde computersystemen.

Wanneer bestellingen niet normaal kunnen worden verzameld, kunnen producten het distributiecentrum niet volgens de gebruikelijke planning verlaten.

Volgens Albert Heijn blijven diepvriesproducten, brood, langer houdbare levensmiddelen en non-foodartikelen naar verwachting beter verkrijgbaar.

De supermarktketen probeert met aanvullende leveringen de voorraden in de winkels te herstellen.

Voor klanten die hun boodschappen via internet bestellen, blijft de situatie voorlopig onveranderd.

Albert Heijn kan nog steeds geen nieuwe bestellingen aannemen en geen boodschappen thuisbezorgen.

Ook de bezorgingen die tot en met woensdag 14 oktober om 14.00 uur gepland stonden, zijn geannuleerd.

Klanten die al voor hun bestelling hebben betaald, krijgen hun geld terug. De verwerking daarvan hangt samen met het herstel van de digitale systemen.

Wanneer de bezorgdienst opnieuw volledig beschikbaar komt, is nog niet bekend.

Ook de klantenservice van Albert Heijn is voorlopig niet bereikbaar.

Er zijn inmiddels wel enkele verbeteringen in de fysieke winkels.

De elektronische schapkaartjes geven sinds dinsdag weer de juiste reguliere prijzen weer. Daarmee is een belangrijk probleem van de afgelopen dagen opgelost.

De actuele Bonusaanbiedingen worden nog niet op deze kaartjes getoond, maar de landelijke kortingen worden wel automatisch bij de kassa verrekend.

De algemene Bonuskaart blijft bruikbaar.

Persoonlijke aanbiedingen via de Mijn Bonus Box en verschillende digitale spaarsystemen functioneren daarentegen nog niet.

Dat geldt onder andere voor Koopzegels en Air Miles.

Albert Heijn adviseert consumenten hun kassabonnen te bewaren. Wanneer de systemen weer functioneren, kunnen Koopzegels alsnog worden gekocht en gemiste persoonlijke voordelen worden verwerkt.

Ook de korting van 10 procent voor AH Premium-klanten op biologische producten en artikelen uit het AH Terra-assortiment kan later worden verrekend.

Daarnaast is de verzilverperiode van de 'Schuif lekker aan'-cadeaukaart van de Postcode Loterij verlengd tot en met zondag 25 oktober.

Dinsdagmiddag kwam ook nieuwe informatie naar buiten over de mogelijke oorzaak van het incident.

Volgens bronnen in de beveiligingswereld heeft Albert Heijn verdacht digitaal verkeer vastgesteld dat afkomstig was van verschillende buitenlandse computerservers.

Het zou onder meer gaan om servers in de Verenigde Staten, Polen, Moldavië en Turkije.

Dat betekent niet automatisch dat de betrokken hackers zich daadwerkelijk in die landen bevinden. Cybercriminelen kunnen hun activiteiten via servers in verschillende landen laten verlopen.

De bevindingen wijzen volgens beveiligingsdeskundigen op een hackaanval of een serieuze poging daartoe.

Ahold Delhaize heeft echter nog niet officieel bekendgemaakt wat de precieze oorzaak is en of onbevoegden daadwerkelijk diep in de computersystemen zijn doorgedrongen.

Ook is niet duidelijk wie achter de mogelijke aanval zit.

Er kwam dinsdagmiddag wel voorzichtig geruststellend nieuws over de bescherming van persoonsgegevens.

Ahold Delhaize maakte om 14.00 uur bekend dat er op dat moment geen aanwijzingen zijn dat gegevens van klanten of medewerkers zijn buitgemaakt.

Dat betekent niet dat het onderzoek al is afgerond. Het bedrijf onderzoekt de gebeurtenissen nog samen met interne specialisten en externe cybersecuritydeskundigen.

Het concern deelt voorlopig geen verdere technische details, omdat het onderzoek en de beveiligingsmaatregelen daardoor kunnen worden bemoeilijkt.

Het incident heeft niet alleen Albert Heijn getroffen, maar ook andere winkelketens van Ahold Delhaize, waaronder Etos en Gall & Gall.

Daarnaast zijn digitale verstoringen gemeld bij bedrijfsonderdelen in België en de Verenigde Staten.

Na twee dagen van grote onzekerheid is dinsdagmiddag begonnen met het gecontroleerd opnieuw opstarten van bepaalde computersystemen.

Volgens Ahold Delhaize is voldoende vooruitgang geboekt om delen van de digitale infrastructuur gefaseerd weer in gebruik te nemen.

Het concern benadrukt dat de veiligheid van de systemen vooropstaat.

Welke systemen precies opnieuw zijn gestart en wanneer alle diensten volledig beschikbaar zullen zijn, is nog niet bekendgemaakt.

Ook betekent een technische herstart niet automatisch dat de achterstanden in de distributie onmiddellijk zijn weggewerkt.

Voor de komende dagen blijft vooral de bevoorrading van Albert Heijn bepalend.

Als de distributie verder herstelt en extra leveringen de winkels bereiken, kunnen de tekorten geleidelijk worden aangevuld. Hoe snel dit gebeurt, hangt af van de beschikbare goederen, transportmogelijkheden en de werking van de logistieke systemen.

Bij de andere supermarktketens is inmiddels sprake van extra drukte, maar grootschalige tekorten bij deze concurrenten zijn niet bevestigd.

Het is daarom te vroeg om te concluderen dat de supermarktproblemen zich als een olievlek over alle Helmondse winkels verspreiden.

Ook is er geen bewijs dat inwoners van Helmond inmiddels massaal aan het hamsteren zijn.

De komende dagen moet blijken hoe snel Albert Heijn zijn normale distributie en digitale dienstverlening volledig kan hervatten.

Voorlopig kunnen inwoners van Helmond gewoon terecht bij de fysieke supermarkten, maar de beschikbaarheid van bepaalde producten bij Albert Heijn blijft onzeker. Bij Jumbo en andere concurrenten worden maatregelen genomen om de toenemende vraag op te vangen.

De belangrijkste conclusie dinsdagmiddag is dat het herstel is begonnen, maar dat er nog geen zekerheid bestaat over de terugkeer naar een normale situatie.