Kunstmatige intelligentie verandert arbeidsmarkt: minder kansen op klantenservicebaan in Helmond

HELMOND – Voor inwoners van Helmond die werk zoeken bij een klantenservice, worden de mogelijkheden kleiner. Bedrijven hebben steeds minder mensen nodig om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden. Computersystemen, chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) nemen een groeiend deel van die werkzaamheden over. In Noord-Brabant is het aantal vacatures voor klantenservicemedewerkers in drie jaar tijd bijna gehalveerd. Opvallend genoeg hebben veel werkgevers in Helmond en de Peelgemeenten tegelijkertijd nog altijd moeite om voldoende personeel te vinden.

Een vraag over een bestelling, een verkeerd bedrag op een factuur of een afspraak die verzet moet worden. Jarenlang waren dit dagelijkse werkzaamheden voor medewerkers van klantenservices.

Tegenwoordig worden dergelijke vragen steeds vaker automatisch afgehandeld. Veel bedrijven laten klanten eerst een digitaal gesprek voeren met een chatbot. Ook websites en apps bieden steeds meer mogelijkheden om zelf problemen op te lossen.

Voor bedrijven levert dat tijdwinst op en kunnen de kosten omlaag. Voor werknemers heeft deze ontwikkeling een keerzijde. Vooral voor mensen die eenvoudige telefoongesprekken en administratieve werkzaamheden uitvoeren, neemt de vraag naar personeel af.

Die verandering is ook van belang voor inwoners van Helmond en omliggende gemeenten die werk zoeken in de dienstverlening.

Hoe snel de arbeidsmarkt verandert, blijkt uit de nieuwste cijfers over klantenservicefuncties.

In het tweede kwartaal van 2023 stonden in Noord-Brabant nog ruim 1.000 vacatures open voor medewerkers klantcontact. In dezelfde periode van 2026 waren dat er nog iets meer dan 500.

Tegelijkertijd steeg het aantal mensen met een WW-uitkering dat in deze beroepsgroep werk zoekt. In Brabant ging het in het tweede kwartaal van dit jaar om ruim 500 personen.

Voor werkzoekenden betekent dat meer concurrentie. Werkgevers hebben minder vacatures beschikbaar en kunnen vaker kiezen uit meerdere sollicitanten.

Hoeveel klantenservicebanen er specifiek in de gemeente Helmond zijn verdwenen, is niet uit de beschikbare provinciale cijfers af te leiden. Wel laat de ontwikkeling zien dat een beroep waarin enkele jaren geleden nog volop werk te vinden was, minder zekerheid biedt.

De ontwikkeling staat in opvallend contrast met de situatie op de rest van de regionale arbeidsmarkt.

In Helmond-De Peel stonden in de eerste helft van 2025 gemiddeld 4.750 vacatures per kwartaal open. Er waren toen ruim tweeënhalf keer zoveel vacatures als mensen die nog maar kort een WW-uitkering ontvingen.

Vooral bedrijven in de techniek, bouw, industrie en ICT hadden moeite geschikte medewerkers te vinden. Ook in de zorg, het onderwijs en de kinderopvang bleef de behoefte aan personeel groot.

Dat maakt de arbeidsmarkt in Helmond ingewikkeld. Terwijl een deel van het kantoorwerk steeds verder wordt geautomatiseerd, blijven andere bedrijven dringend op zoek naar werknemers.

Het probleem is daardoor niet alleen hoeveel banen beschikbaar zijn, maar vooral of werkzoekenden beschikken over de kennis en vaardigheden die werkgevers nodig hebben.

De klantenservicemedewerker verdwijnt voorlopig niet. Het beroep krijgt wel een andere invulling.

Wanneer eenvoudige vragen automatisch worden beantwoord, blijven voor medewerkers vooral de moeilijkere problemen over. Denk aan technische storingen, ingewikkelde klachten of situaties waarin klanten persoonlijk advies nodig hebben.

Daarvoor is meer kennis nodig dan alleen goed kunnen telefoneren. Werkgevers zoeken steeds vaker medewerkers die verstand hebben van producten, techniek, administratie of financiële zaken.

Voor een industriestad als Helmond kan dat verschil belangrijk zijn. Bij technische bedrijven is iemand die klanten kan helpen met ingewikkelde vragen over producten of installaties mogelijk waardevoller dan iemand die alleen standaardvragen beantwoordt.

Ook het gebruik van digitale systemen wordt steeds belangrijker. Medewerkers moeten kunnen omgaan met nieuwe software en de informatie beoordelen die AI-systemen aanleveren.

De veranderingen zijn in heel Nederland zichtbaar. Enkele jaren geleden werkten naar schatting 198.000 mensen in klantcontactfuncties. Inmiddels zijn dat er ongeveer 172.000.

Dat betekent dat het aantal werkenden in deze beroepsgroep met ongeveer 26.000 is afgenomen.

Ook het aantal vacatures daalde fors. In het tweede kwartaal van 2023 stonden landelijk ongeveer 6.500 vacatures open. Drie jaar later waren dat er nog ruim 3.600, een afname van 44 procent.

Niet alleen kunstmatige intelligentie speelt daarbij een rol. Sommige bedrijven besteden hun klantenservice uit aan ondernemingen in het buitenland, waar de loonkosten lager liggen.

Daarnaast was tijdens de coronaperiode tijdelijk veel extra personeel nodig. Nadat de coronamaatregelen verdwenen, nam ook die personeelsbehoefte weer af.

Voor Helmonders die hun baan in de klantenservice verliezen of moeilijk nieuw werk vinden, kan een overstap naar een ander beroep aantrekkelijk zijn.

Werknemers met ervaring in klantcontact beschikken vaak over vaardigheden die ook in andere functies van pas komen. Ze zijn gewend problemen op te lossen, met verschillende mensen om te gaan en duidelijk te communiceren.

Mogelijke andere beroepen zijn commercieel medewerker binnendienst, personeelsplanner of functies in de logistiek en administratieve ondersteuning.

Ook een overstap naar de zorg kan een mogelijkheid zijn. Voor bepaalde functies is daarvoor wel een opleiding of aanvullend diploma nodig.

In de regio Helmond-De Peel wordt al langer samengewerkt om werkzoekenden beter te laten aansluiten bij de vraag van werkgevers. Daarbij speelt omscholing een belangrijke rol.

Inwoners van Helmond die twijfelen over hun toekomst op de arbeidsmarkt kunnen terecht bij Werkcentrum Helmond-De Peel.

Dit werkcentrum helpt mensen bij het vinden van passend werk, het kiezen van een opleiding en het onderzoeken van mogelijkheden voor een andere loopbaan.

Ook inwoners die al een baan hebben, maar zich zorgen maken over veranderingen in hun beroep, kunnen er aankloppen. De dienstverlening is gratis.

Het werkcentrum heeft een inlooplocatie aan de Churchilllaan 109 in Helmond. Het is bedoeld voor inwoners uit Helmond, Asten, Deurne, Gemert-Bakel, Geldrop-Mierlo, Laarbeek en Someren.

De opkomst van kunstmatige intelligentie betekent niet automatisch dat klantenservices volledig zonder personeel gaan werken.

Bij ingewikkelde problemen en situaties waarin persoonlijk contact belangrijk is, blijft menselijke hulp noodzakelijk. Wel verandert het soort werk waarvoor bedrijven medewerkers aannemen.

Voor inwoners van Helmond wordt het daardoor steeds belangrijker om zich te blijven ontwikkelen. Wie nieuwe technieken leert gebruiken of zich specialiseert in een bepaald vakgebied, kan zijn kansen op werk vergroten.

De komende jaren zal vooral duidelijk worden hoe snel bedrijven hun dienstverlening verder automatiseren. Voor werknemers die jarenlang dezelfde werkzaamheden hebben uitgevoerd, kan dat betekenen dat zij opnieuw moeten nadenken over hun toekomst.

Juist in een regio waar veel bedrijven nog altijd personeel zoeken, liggen er mogelijkheden om die overstap te maken.