Albert Heijn schappen weer gevuld na cyberincident, maar bezorging in Helmond blijft tot minstens woensdag stil liggen

HELMOND – De bevoorrading van Albert Heijn is na bijna een week van ernstige verstoringen weer op gang gekomen. De supermarktketen meldt dat de winkels inmiddels meerdere keren per dag worden bevoorraad en dat het assortiment grotendeels is hersteld. Voor de vijf Albert Heijn-supermarkten in Helmond betekent dit dat de problemen met lege schappen naar verwachting grotendeels achter de rug zijn. Tegelijkertijd duurt de digitale ontregeling langer dan eerder voorzien. Alle boodschappenbezorgingen tot en met dinsdag 20 oktober zijn inmiddels geannuleerd. De supermarktketen hoopt pas in de tweede helft van volgende week de thuisbezorging te hervatten.

Het cybersecurityincident dat zondagmiddag 11 oktober begon, heeft daarmee na zes dagen nog altijd aanzienlijke gevolgen voor de dienstverlening van Albert Heijn. Hoewel de logistieke organisatie weer functioneert, blijven verschillende digitale systemen uitgeschakeld of beperkt beschikbaar.

De problemen treffen niet alleen de online boodschappenservice. Ook persoonlijke kortingsacties, digitale spaarprogramma's en de klantenservice werken nog niet zoals gebruikelijk.

Moederbedrijf Ahold Delhaize onderzoekt ondertussen de oorzaak van het beveiligingsincident. Over de precieze aard van de problemen bestaat nog altijd onduidelijkheid.

Het belangrijkste herstel heeft de afgelopen dagen plaatsgevonden in de distributiecentra. Nadat deze woensdag 14 oktober opnieuw operationeel werden, konden donderdag de reguliere leveringen van zowel houdbare levensmiddelen als verse producten volledig worden hervat.

Daarmee kwam een einde aan de logistieke verstoring die eerder in de week op verschillende plaatsen tot lege winkelschappen leidde.

Sinds donderdag worden de supermarkten opnieuw volgens het gebruikelijke distributieproces bevoorraad. Vrijdag bevestigde Albert Heijn dat winkels landelijk weer over een breed assortiment beschikken, waaronder groenten, fruit, vlees, zuivel, brood en houdbare levensmiddelen.

Ook worden winkels waar nodig meerdere keren per dag van nieuwe voorraad voorzien.

Voor de Helmondse vestigingen is dit een belangrijke verbetering. Het landelijke herstel maakt het mogelijk om de normale bevoorrading voort te zetten zonder de tijdelijke beperkingen die eerder deze week golden.

Er zijn echter geen afzonderlijke, onafhankelijk gecontroleerde voorraadgegevens van de Helmondse winkels beschikbaar. Daarom kan niet worden vastgesteld of inmiddels in iedere vestiging werkelijk alle producten aanwezig zijn.

De supermarktketen beschikt in Helmond over vijf vestigingen, verspreid over verschillende wijken.

Het gaat om de Albert Heijn XL aan de Torenstraat, de supermarkt aan de Dijksestraat en de vestigingen aan het Janssen en Fritsenplein in Mierlo-Hout, De Plaetse in Brandevoort en de Brouwhorst in Brouwhuis.

De fysieke supermarkten zijn gedurende het cybersecurityincident volgens het landelijke beleid opengebleven. Ook de kassasystemen bleven functioneren, waardoor klanten hun boodschappen konden blijven betalen.

Het grootste probleem was de afgelopen dagen de aanvoer van nieuwe producten. Vooral groenten, fruit en andere verse levensmiddelen waren door de logistieke problemen op verschillende plaatsen minder goed verkrijgbaar.

Nu de normale distributie is hersteld, zijn er geen aanwijzingen dat de vijf Helmondse vestigingen nog met grootschalige leveringsproblemen te maken hoeven te hebben.

Dat betekent niet dat ieder afzonderlijk artikel altijd op voorraad is. Ook onder normale omstandigheden kunnen tijdelijke verschillen in beschikbaarheid bestaan.

Terwijl de winkelschappen weer gevuld raken, is het herstel van de online boodschappendienst opnieuw uitgesteld.

Albert Heijn maakte donderdag nog bekend dat alle geplande bezorgingen tot en met zondag 18 oktober moesten worden geannuleerd.

Vrijdagavond werd duidelijk dat die periode met ten minste twee dagen wordt verlengd.

Ook bezorgingen op maandag 19 en dinsdag 20 oktober gaan niet door. Daarmee komen alle online boodschappenbestellingen die voor aflevering tot en met dinsdag gepland stonden te vervallen.

Nieuwe bestellingen plaatsen is voorlopig eveneens onmogelijk.

Albert Heijn richt zich op een hervatting van de thuisbezorging in de tweede helft van volgende week. Een definitieve herstartdatum is echter niet bekendgemaakt.

Voor inwoners van Helmond betekent dit dat zij in ieder geval tot en met dinsdag geen boodschappen aan huis kunnen laten bezorgen door Albert Heijn. Of de dienstverlening vanaf woensdag 21 oktober weer beschikbaar komt, is nog onzeker.

Voor mensen die vanwege hun leeftijd, gezondheid of beperkte mobiliteit afhankelijk zijn van thuisbezorging, blijft de verstoring bijzonder vervelend.

Zij zijn voorlopig aangewezen op andere bezorgdiensten, hulp van familie of bekenden of het zelf bezoeken van een supermarkt.

De langdurige uitval heeft ook financiële gevolgen voor klanten die hun online boodschappen al hadden afgerekend.

Albert Heijn heeft bevestigd dat consumenten die voor geannuleerde bestellingen hebben betaald, worden gecompenseerd zodra de daarvoor benodigde systemen weer functioneren.

Hoe snel de afhandeling van deze betalingen kan plaatsvinden, is nog niet duidelijk.

Ook is niet bekend hoeveel Helmondse huishoudens door de annuleringen zijn getroffen.

De supermarktketen heeft geen lokale cijfers verstrekt over het aantal weggevallen bezorgingen of de financiële omvang daarvan.

Dat de onderbreking inmiddels meer dan een week zal duren, maakt wel duidelijk dat het herstel van de digitale bestelomgeving aanzienlijk ingewikkelder is dan het opnieuw opstarten van de fysieke bevoorrading.

Het herstel van de bevoorrading betekent niet dat alle diensten van Albert Heijn weer beschikbaar zijn.

De problemen met persoonlijke kortingen en spaarprogramma's zijn nog altijd niet opgelost. Klanten kunnen daardoor voorlopig geen gebruikmaken van verschillende voordelen die aan hun persoonlijke Bonuskaart zijn gekoppeld.

Onder meer de Mijn Bonus Box, Koopzegels en Air Miles worden door de storing getroffen.

Ook klanten met AH Premium kunnen hun gebruikelijke korting op biologische producten en artikelen uit het AH Terra-assortiment tijdelijk mislopen.

Albert Heijn heeft bevestigd dat bestaande Koopzegeltegoeden behouden blijven. Consumenten hoeven daarom niet bang te zijn dat hun opgebouwde spaarbedragen verdwijnen.

Klanten wordt wel geadviseerd hun kassabonnen te bewaren. Daarmee kunnen gemiste voordelen later alsnog worden verwerkt.

De landelijke Bonusaanbiedingen blijven ondertussen gewoon geldig. Deze worden aan de kassa verrekend, ook wanneer de aanbieding niet op het elektronische schapkaartje wordt weergegeven.

Ook de klantenservice van Albert Heijn is zaterdag nog niet op de gebruikelijke manier bereikbaar.

Dat zorgt voor extra problemen bij consumenten die vragen hebben over geannuleerde bestellingen, terugbetalingen of persoonlijke kortingsacties.

Juist nu grote aantallen online bestellingen zijn geannuleerd, is de behoefte aan informatie aanzienlijk.

De supermarktketen verwijst klanten voorlopig naar officiële mededelingen via de eigen nieuwspagina, beschikbare sociale media en informatie in de winkels.

Wanneer de reguliere klantenservice weer volledig bereikbaar wordt, is nog niet bekend.

Ondertussen neemt ook de politieke aandacht voor het beveiligingsincident toe.

Minister David van Weel van Justitie en Veiligheid heeft vrijdag 16 oktober aangedrongen op aangifte door Albert Heijn of moederbedrijf Ahold Delhaize.

Politie en Openbaar Ministerie hadden eerder bekendgemaakt dat nog geen strafrechtelijk onderzoek naar de gebeurtenissen was begonnen.

Ook was op dat moment nog geen aangifte gedaan.

De minister heeft inmiddels contact gehad met topman Frans Muller van Ahold Delhaize. Vanuit de overheid bestaat behoefte aan meer informatie over de oorzaak en de gevolgen van het incident.

Dergelijke informatie kan van belang zijn voor het opsporen van mogelijke daders en het voorkomen van vergelijkbare aanvallen bij andere bedrijven.

Voor zover uit de beschikbare openbare informatie blijkt, is nog niet bevestigd dat inmiddels aangifte is gedaan.

Een belangrijke vraag blijft of onbevoegden toegang hebben gekregen tot vertrouwelijke gegevens.

Ahold Delhaize heeft tot dusver geen aanwijzingen gevonden dat persoonsgegevens van klanten of medewerkers bij het incident betrokken zijn geraakt.

Dat is voor consumenten voorlopig geruststellend, maar betekent niet dat het onderzoek al is afgerond.

Het concern heeft nog niet openbaar gemaakt hoe het beveiligingsincident precies is ontstaan en welke computersystemen rechtstreeks zijn getroffen.

Ook is niet officieel vastgesteld of daadwerkelijk sprake is geweest van een geslaagde cyberaanval.

Het bedrijf werkt samen met interne specialisten en externe cybersecuritydeskundigen aan het onderzoeken en herstellen van de digitale infrastructuur.

Daarbij worden systemen gecontroleerd opnieuw in gebruik genomen. Het concern wil voorkomen dat een te snelle herstart nieuwe veiligheidsrisico's veroorzaakt.

Door de langdurige problemen kunnen ook criminelen proberen misbruik te maken van de onzekerheid onder klanten.

Vooral berichten over terugbetalingen van geannuleerde bestellingen vormen daarbij een mogelijk risico.

Consumenten kunnen bijvoorbeeld e-mails, sms-berichten of andere mededelingen ontvangen waarin wordt gevraagd persoonlijke gegevens in te vullen of via een onbekende website een terugbetaling aan te vragen.

Albert Heijn adviseert klanten uitsluitend informatie via officiële kanalen te gebruiken en voorzichtig te zijn met onverwachte berichten.

Er zijn geen bevestigde aanwijzingen voor een grootschalige phishingcampagne die specifiek op Helmondse Albert Heijn-klanten is gericht.

Voor de komende dagen zijn vooral de ontwikkelingen rond de online dienstverlening van belang.

De fysieke winkels functioneren weer grotendeels normaal en de landelijke bevoorrading is hersteld. Daarmee is het meest zichtbare gevolg van het cybersecurityincident voor winkelbezoekers aanzienlijk verminderd.

Voor klanten van de bezorgdienst blijft de situatie anders.

Het is inmiddels zeker dat Albert Heijn tot en met dinsdag 20 oktober geen online boodschappen zal bezorgen. Ook kunnen voorlopig geen nieuwe bestellingen worden geplaatst.

De supermarktketen streeft naar een hervatting in de tweede helft van volgende week, maar heeft daarvoor nog geen definitieve datum vastgesteld.

Daarnaast moet nog duidelijk worden wanneer de klantenservice, persoonlijke aanbiedingen en spaarprogramma's weer volledig functioneren.

Het onderzoek naar de oorzaak van het incident loopt ondertussen door.

Voor de vijf Albert Heijn-supermarkten in Helmond betekent dit dat de normale winkelactiviteiten grotendeels zijn hersteld, terwijl klanten die afhankelijk zijn van digitale diensten nog rekening moeten houden met meerdere dagen overlast.

Bijna een week na het begin van het cybersecurityincident is Albert Heijn er daarmee in geslaagd de bevoorrading van zijn supermarkten te herstellen. Het volledig terugbrengen van de digitale dienstverlening blijkt echter aanzienlijk meer tijd te vragen.